Stratégies simples pour protéger votre image de marque et prévenir un bad buzz

image de marque

Les médias sociaux sont un outil puissant permettant aux marques de dialoguer avec leur public et constituent souvent la première impression des clients potentiels. Les recherches montrent que 33 % des clients identifient les médias sociaux comme leur principale source pour trouver de nouvelles marques, produits et services. Vos canaux sociaux peuvent être un atout majeur pour votre marque afin de communiquer de manière créative avec les clients tout en partageant des informations sur votre établissement, y compris sur ses valeurs.

De la même manière, une publication sur les réseaux sociaux ou un message négatif sur votre marque peut avoir un effet boule de neige, autrement dit devenir viral. À l’ère des trolls sur Internet et de la culture de l’annulation, il est essentiel de savoir comment protéger soigneusement votre image de marque sur les réseaux sociaux et quelles mesures suivre en cas de crise.

Qu’est ce qu’un bad buzz ?

Un bad buzz est plus qu’une mauvaise critique ou un commentaire négatif – c’est toute une activité en ligne qui affecte de manière significative et négative la réputation de la marque en ligne et hors ligne.

Une crise peut commencer sur une publication sur les réseaux sociaux sous la forme d’une guerre des commentaires, ou elle peut s’enflammer à la suite d’une rencontre négative avec une marque partagée en ligne. À une époque alimentée par Internet, l’utilisation des médias sociaux bas un niveau record pour les consommateurs et les marques. En effet, 80 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les marques, tandis que 35% utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre d’une entreprise.

L’offense est la meilleure défense des médias sociaux

Suivre ces conseils vous aidera à naviguer dans un monde de critiques et de trolls en ligne, en protégeant la réputation de votre marque et en réduisant de manière proactive le risque d’une crise de relations publiques.

1. Créer une politique de médias sociaux

L’une des premières étapes pour protéger votre marque sur les médias sociaux consiste à créer une politique qui décrit l’utilisation des médias sociaux pour votre établissement et vos employés.

Fournir des directives claires aide à atténuer les conséquences négatives. Cependant, de nombreuses entreprises ne créent un plan qu’après une crise de relations publiques. Selon une étude récente, 63 % des employés déclarent que leur employeur n’a pas mis en place de politique sur les réseaux sociaux.

Vos réseaux sociaux, ainsi que vos employés, sont une représentation de votre restaurant. Ainsi, la création d’une politique de médias sociaux est une étape cruciale pour aider à protéger la réputation de votre marque. Votre équipe saura comment interagir avec votre public de manière à refléter les valeurs de votre établissement. Voici quelques lignes directrices à prendre en compte dans votre politique relative aux médias sociaux :

  • Utilisation des comptes officiels

Décrivez comment chaque canal social doit être utilisé. Est-ce pour fournir un service client ou partager des nouvelles de l’entreprise ? De plus, votre politique doit inclure qui a accès à ces canaux et qui est responsable des communications via les comptes de marque.

  • Engagement

Décrivez quand et comment les employés doivent interagir avec votre public. Soyez clair sur le fait que tout engagement doit provenir des canaux de l’entreprise par le biais des personnes appropriées et non des comptes personnels des employés.

  • Ton et voix de la marque

Illustrez la personnalité en ligne de votre marque. Soyez descriptif sur la manière dont les messages de ce canal doivent être communiqués. Ces lignes directrices aident votre public à percevoir votre entreprise comme une marque cohérente.

  • Règles et réglementations

Bien qu’il soit primordial de créer des règles pour les canaux de marque, il est également important d’avoir des directives sur les réseaux sociaux sur la façon dont les employés doivent interagir en ligne à partir de leurs propres comptes – en particulier en ce qui concerne la marque. Quel type d’actualités de l’entreprise les employés peuvent-ils partager ? Comment les collaborateurs doivent-ils parler de la marque sur les réseaux sociaux ? La façon dont les employés s’engagent en ligne peut avoir un impact sur la protection de la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux.

2. Élaborez un processus d’approbation et portez plusieurs casquettes

De nombreuses erreurs en ligne se produisent simplement par oubli. Planifiez votre messagerie et votre contenu à l’avance afin que votre équipe puisse discuter, examiner et approuver les publications sur les réseaux sociaux qui correspondent à la vision et à l’objectif de votre marque. Tirez parti des multiples perspectives que vos collègues peuvent vous offrir. Le partage de points de vue et d’expériences différents peut souvent conduire à d’excellents messages et à des idées originales. C’est aussi un moyen de minimiser les préjugés qui auraient pu être manqués.

3. Surveillez votre communauté

Surveillez vos canaux au moins une fois par jour afin de pouvoir résoudre les problèmes en temps opportun. L’écoute sociale peut vous aider à anticiper une crise potentielle et à minimiser la couverture médiatique négative. De plus, observer le sentiment de votre public vous permettra de comprendre ce qu’il pense de votre restaurant et de faire des ajustements pour améliorer les engagements. Plus important encore, si vous rencontrez quelqu’un qui n’est pas d’accord avec votre marque, soignez toujours vos réponses de manière professionnelle. Même si quelqu’un laisse une critique injuste ou fait une déclaration hors de propos, n’oubliez pas de ne pas être sur la défensive et de ne pas riposter – restez calme, serein et professionnel.

4. Restez connecté

Il existe de nombreux exemples de marques accusées d’être sourdes aux sujets ou aux actualités à la mode. Tenez-vous au courant de ce qui se passe dans votre secteur, vos communautés et votre culture en ligne et hors ligne. Si une conversation urgente liée à un sujet actuel événement envahit les médias sociaux ou une horrible tragédie se produit, appuyez sur pause sur votre contenu promotionnel prévu.

De plus, trouvez des moyens pour votre entreprise et vos employés de s’impliquer dans des initiatives de responsabilité sociale d’entreprise afin de fournir un soutien et d’avoir un impact positif sur la communauté au sens large. Ces pratiques vous aideront à rester pertinent dans la conversation, à éviter les erreurs en ligne et à mieux vous équiper pour réagir aux critiques avec des réponses éclairées.

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