Vous êtes curieux de savoir ce que les gens pensent de votre restaurant (enquêtes clients), ou comment vous pouvez améliorer vos services pour mieux convenir à vos clients ?
Les enquêtes clients pour restaurant sont le moyen le plus rapide d’y parvenir. En demandant à vos clients de remplir un sondage après leur repas, vous pouvez commencer à comprendre ce qui les rend heureux, ce qui les fait revenir, et comment vous pouvez modifier le marketing de votre restaurant pour maximiser les deux.
Mais avant de commencer, vous devez vous assurer que votre direction connaît les bonnes questions à poser dans votre enquête sur les restaurants.
1. Posez des questions longues dans vos enquêtes clients.
Les questions longues sont des questions qui demandent à vos clients d’écrire leurs réponses plutôt que de cocher des cases. Qu’ils écrivent une phrase ou un paragraphe entier, c’est une bien meilleure méthode pour recueillir des données sur votre restaurant auprès des clients.
Il faut cependant garder à l’esprit le nombre de questions longues que vous incluez dans l’enquête. S’il y en a trop, l’enquête commencera à ressembler à une corvée.
2. Minimisez les questions Oui/Non dans vos enquêtes clients.
Essayez d’éviter autant que possible les questions à réponse positive ou négative. Ce sont des questions avec seulement deux réponses possibles. Ces questions ne vous diront pas grand-chose sur ce que les clients pensent de votre restaurant.
Demander aux clients « Avez-vous apprécié votre expérience chez nous ? » n’offre que deux choix de réponses, ce qui ne vous donnera pas d’indications significatives. Si les clients répondent « non », vous n’avez aucun moyen de savoir pourquoi ils n’ont pas apprécié leur visite, seulement qu’ils ne l’ont pas fait.
Essayez plutôt de poser des questions spécifiques qui inciteront vos clients à vous en dire plus sur leur visite.
3. Moins, c’est mieux.
De nombreux restaurants posent trop de questions dans leurs enquêtes. Au lieu de poser quelques questions pertinentes, ils bombardent leurs clients de questions qui les ennuient souvent. (Voir 7 choses qui transforment vos clients en détracteurs)
Essayez plutôt d’élaborer des questions simples mais significatives qui ont plus de chances d’obtenir une réponse. Un conseil pour y parvenir est d’éviter les questions composées, c’est-à-dire les questions qui demandent plus d’une chose à la fois. Exemple : « Reviendriez-vous dans ce restaurant ? Pourquoi ? »
4. Évitez les questions tendancieuses dans vos enquêtes clients.
Essayez d’éviter l’utilisation de questions biaisées. Il s’agit de questions qui supposent que quelque chose est vrai, quelle que soit la situation. Exemple : « Avez-vous apprécié votre visite ? »
Cette question suppose que le client a apprécié sa visite et susciterait certainement une réponse différente si on lui demandait plutôt « Avez-vous apprécié votre visite ?
5. Testez.
Avant d’imprimer des centaines d’enquêtes ou de mettre en ligne vos enquêtes, testez-les pour vous assurer que tout fonctionne bien. Demandez à quelques membres du personnel ou de la famille de répondre à l’enquête pour vérifier les erreurs grammaticales ou les syntaxes maladroites que vous n’auriez pas remarquées.
6. Exemples et modèle de questions dans vos enquêtes clients :
Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de ce qui constitue une bonne question d’enquête, voici quelques exemples pour vous aider à démarrer.
- À quelle fréquence dînez-vous dans notre restaurant ?
- Comment évaluez-vous notre service ?
- Que pensez-vous de la nourriture ?
- Y a-t-il des plats que vous nous suggérez d’ajouter ?
- Comment évaluez-vous le processus de réservation ?
- Notre restaurant a-t-il répondu à vos critères de propreté et d’hygiène ?
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