Manuel d’exploitation d’un restaurant : Pourquoi vous en avez besoin et comment le rédiger en 9 étapes

Les restaurants indépendants à service complet n’ont peut-être pas le budget publicitaire des grandes chaînes de restauration rapide. Mais la seule chose qu’ils devraient avoir en commun avec elles est le manuel d’exploitation.

Un manuel d’exploitation contient les processus et les procédures pour chaque aspect de votre restaurant. Ce n’est peut-être pas le livre le plus passionnant que vous aurez à écrire ou à lire, mais c’est une référence cruciale si vous voulez offrir une qualité constante dans le temps. Et il est encore plus important si vous envisagez d’étendre vos activités au-delà de quelques unités.

Par exemple, un manuel d’exploitation permettra de s’assurer que le personnel d’accueil nettoie toujours les tables et les chaises de la même manière, quelle que soit la personne qui effectue la tâche. Ou que le plat vedette que vos clients adorent et pour lequel ils reviennent, aura le même goût à chaque fois, même s’il y a un nouveau chef en cuisine.

Le problème des manuels d’exploitation est que leur essence se trouve dans les détails. Cela peut exiger un travail minutieux, vous obligeant à réfléchir à la manière dont vous voulez gérer votre restaurant et pourquoi de cette manière et pas d’une autre.

Mais n’ayez crainte : dans cet article, nous allons vous aider à rendre cette tâche moins intimidante.

Commençons par dire ce qu’un manuel d’exploitation n’est pas.

  • Il ne s’agit pas d’une collection de listes de contrôle.

Bien que les listes de contrôle en soient une partie essentielle, elles n’expliquent pas pourquoi les tâches doivent être exécutées comme décrit.

  • Il ne s’agit pas d’une copie d’un autre manuel.

Les procédures d’un restaurant découlent directement de son concept et de sa culture. Si vous pensez que vous pouvez simplement utiliser celles d’un autre restaurant, cela signifierait que votre concept serait également le même. D’autres manuels d’exploitation peuvent servir de référence (surtout si vous n’en avez jamais rédigé), mais ils devront être adaptés à votre propre situation.

Le meilleur moment pour le rédiger est avant la grande ouverture, juste après avoir clarifié le concept. Mais si vous exploitez déjà un restaurant sans en avoir un, il n’est pas trop tard pour le rédiger.

Vous pouvez le faire en interne ou faire appel à un consultant. Quoi qu’il en soit, veillez à impliquer votre personnel dans le processus. Si les employés ont l’occasion d’apporter leurs idées, ils seront beaucoup plus enclins à les suivre. N’oubliez pas non plus que le manuel est un document vivant qui doit être révisé et mis à jour à mesure que vos procédures s’améliorent et évoluent.

1. Le contenu du manuel d’exploitation d’un restaurant

Bien qu’il n’existe pas de format standard pour un manuel d’exploitation, celui-ci doit au moins couvrir les domaines suivants :

  • Le concept du restaurant
  • les ressources humaines
  • Service à la clientèle
  • Préparation et approvisionnement des aliments
  • la sécurité alimentaire
  • Entretien et nettoyage des locaux
  • Entretien et nettoyage des équipements
  • Sécurité des employés et des clients
  • Il ne s’agit là que des éléments de base. D’autres aspects peuvent être inclus, comme l’embauche, la formation, le marketing, la tenue des dossiers et la comptabilité, qui peuvent faire l’objet de manuels séparés.

Chaque section doit comprendre:

  • 1. Une introduction avec le POURQUOI.

Vous devez expliquer clairement pourquoi il est important d’avoir des normes élevées dans cet aspect particulier, même si cela semble évident. Si les employés savent pourquoi ils doivent exécuter des tâches d’une certaine manière, ils seront plus enclins à s’y conformer. N’hésitez pas à inclure des statistiques et à citer des études ou des tendances si vous pensez qu’elles peuvent renforcer votre argumentation.

  • 2. Des procédures détaillées.

La différence entre un manuel d’exploitation qui fonctionne et un autre qui prend la poussière sur une étagère réside dans les détails. Combien devez-vous en inclure ? Autant que nécessaire pour que votre service se distingue et réponde à votre concept. Par exemple, ajouter simplement « nettoyer les tables après le départ des clients » à une liste de contrôle peut ne pas être suffisant. Vous voudrez peut-être décrire les étapes exactes et les produits à utiliser.

  • 3. Listes de contrôle.

Il peut y avoir des listes de contrôle pour pratiquement tout. Elles sont particulièrement utiles lorsque des détails importants risquent d’être oubliés.

Examinons chaque section en détail.

2. Concept

Il s’agit de l’introduction du manuel, où vous expliquez le concept de votre restaurant et le type d’expérience que vous voulez offrir aux clients. Soyez bref, mais utilisez un langage précis. Il ne suffit pas de dire que vous voulez offrir une « grande expérience », vous devez préciser ce que cela signifie pour vous. Tout ce qui suivra sera cohérent avec cela.

3. Ressources humaines

Cette section énumère tous les postes du restaurant et explique ce que l’on attend d’eux. Vous devez y inclure non seulement les tâches dont chacun sera responsable, mais aussi des éléments comme.. :

  • l’apparence et la tenue vestimentaire
  • la façon dont vous voulez que les employés se traitent entre eux
  • les comportements qui ne seront pas tolérés
  • Les comportements à encourager
  • Comment donner du feedback

4. Service à la clientèle

Avant d’entrer dans les détails du service à la clientèle, vous voudrez insister sur le type d’expérience gastronomique que vous souhaitez offrir et sur l’importance d’un service exceptionnel. Vous pouvez également citer cette étude réalisée en 2017 par l’université de Denver, qui a révélé que la volonté des clients de payer était davantage influencée par l’ambiance et le service du restaurant que par la qualité de la nourriture, en particulier dans les restaurants gastronomiques.

La partie sur les procédures décrira ce que le personnel de l’accueil est censé faire à chaque étape du cycle de service, par exemple :

  • Prendre les réservations
  • Accueillir les clients
  • Attribution des tables
  • Politique d’arrivée tardive et de non-présentation
  • Prendre les commandes
  • Vente incitative
  • Servir les aliments
  • Aider les clients pendant qu’ils mangent
  • Présenter l’addition
  • Traiter les réclamations

Chacune de ces étapes comprendra des détails tels que le verbiage à utiliser, le moment où établir un contact visuel, la distance à maintenir, l’attention particulière à accorder aux personnes âgées, aux enfants, etc.

Une autre partie de cette section comprendra les procédures qui ne sont pas en contact avec les clients mais qui sont également essentielles au bon fonctionnement de l’accueil, telles que :

  • la gestion des listes d’attente
  • la gestion de la caisse
  • la politique de pourboires
  • la gestion des commandes hors établissement
  • la gestion des équipes
  • Gestion de la capacité et des tables
  • Communication entre FOH et BOH pendant le service

5. Préparation et approvisionnement des aliments

Cette section décrit comment préparer et servir chaque plat du menu. Bien qu’elle s’adresse principalement au personnel de cuisine, elle constitue une référence utile pour le personnel de salle, car les serveurs doivent être prêts à répondre aux questions des clients.

Grâce à des instructions détaillées étape par étape, vos plats auront toujours le goût que vos clients connaissent et attendent, quelle que soit la personne qui les prépare. Cela vous permettra également de maîtriser les coûts alimentaires. Le prix de chaque article du menu dépend également du coût de ses ingrédients, et le personnel de cuisine doit donc connaître les quantités exactes et la taille des portions de chacun d’entre eux.

Il est également important de s’approvisionner en ingrédients auprès des mêmes fournisseurs afin de maintenir une certaine cohérence, alors assurez-vous d’inclure leurs coordonnées.

Contenu connexe : Comment calculer efficacement les coûts alimentaires

6. Sécurité alimentaire

Il s’agit probablement de la section la plus importante du manuel. Ici, vous devez tout d’abord expliquer :

  • Comment les aliments sont contaminés
  • Les plages de température sûres et dangereuses
  • les maladies d’origine alimentaire les plus fréquentes, leurs symptômes et leurs conséquences
  • Les aliments qui se contaminent le plus facilement
  • Ce qu’il faut faire en cas de contamination alimentaire.

Vous pouvez également citer des données officielles sur les épidémies d’origine alimentaire dans le secteur de la restauration, afin de souligner l’importance de disposer de solides mesures préventives.

Les procédures détaillées comprendront

  • L’hygiène des mains et des personnes
  • la manipulation et le stockage des aliments
  • le suivi de la température et des dates de péremption des aliments
  • le contrôle de la qualité des aliments

7. Entretien et nettoyage des locaux

L’introduction de cette section explique pourquoi il est important de présenter un restaurant propre, tant pour les clients que pour le personnel, et décrit les normes de propreté attendues.

Il y a beaucoup de choses à nettoyer dans un restaurant. Pour que cette section soit claire, il est préférable de séparer l’arrière et l’avant de la salle, et de diviser chacune d’entre elles en sous-secteurs. Par exemple, pour l’arrière de la maison, il peut s’agir de la cuisson et de la préparation des aliments, du stockage des aliments, de la livraison des aliments, des toilettes du personnel et d’autres zones communes ; pour l’avant de la maison, il peut s’agir du bar, de la salle à manger extérieure, de l’entrée, des toilettes des clients, etc.

À partir de là, dressez une liste de tous les éléments qui devront être nettoyés, comment les nettoyer et à quelle fréquence. Vous pouvez être encore plus précis et dresser la liste des parties de ces articles. Par exemple, les tables peuvent être décomposées en plateaux et pieds, afin de s’assurer que ces derniers sont également nettoyés et essuyés régulièrement.

Nous vous recommandons d’exclure les équipements et les outils et de créer une section distincte pour eux.

L’autre aspect à considérer est la fonctionnalité. Non seulement les toilettes doivent être nettoyées et désinfectées plusieurs fois par jour, mais du savon pour les mains et des mouchoirs en papier doivent toujours être à la disposition des clients.

8. Entretien et nettoyage des équipements

Sans équipement, un restaurant ne pourrait pas fonctionner. Il est donc important qu’il soit correctement nettoyé et régulièrement entretenu.

Ici aussi, le plus pratique est de diviser l’arrière et l’avant de la salle et de répertorier tous les équipements et appareils. Les trois aspects à prendre en compte sont l’installation, le nettoyage et l’entretien. La principale source sera le manuel du fabricant.

9. Sécurité des employés et des clients

Cette section doit commencer par énoncer l’engagement du restaurant envers ses clients et ses employés. Elle énumérera ensuite :

  • La manipulation et le stockage des produits chimiques.
  • les procédures d’évacuation en cas d’incendie
  • Les équipements personnels et de protection des employés
  • Que faire si un client ou un collègue se sent mal ?
  • Que faire en cas de présence de parasites dans le restaurant ?
  • Les numéros d’urgence

les restaurants gastronomiques et les 6 étapes pour améliorer le service ici.

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