Théorie du restaurant : Maîtriser le « cycle de service » de l’expérience client en 7 étapes

Les meilleurs gestionnaires de restaurant le savent – quand un invité est dans la maison….rien d’autre ne compte !

Trop souvent, les restaurateurs se concentrent sur la mécanique du restaurant : la table est-elle correctement dressée, les verres sont-ils étincelants, les couverts polis et en place, les nappes correctement drapées, les condiments parfaitement alignés…Tout cela est important, mais rien de tout cela ne compte vraiment si vous n’avez pas un flux régulier de clients réguliers et nouveaux qui fréquentent votre restaurant.

Lorsqu’il s’agit de gérer un restaurant, le cycle de service est essentiel.

Définissons donc le « cycle du service » dans le cadre de la gestion d’un restaurant.

Le service est défini comme suit : l’occupation ou les fonctions d’un serviteur. L’acte ou le moyen de servir. Être utile. Répondre à un besoin, satisfaire. Rendre hommage, honorer ou respecter.

Le cycle du service est l’ensemble du processus de l’expérience gastronomique. Il est lié à chaque occasion que vous avez, en tant que manager, d’interagir et de créer l’expérience du client. Il s’agit peut-être de l’aspect le plus important de l’apprentissage de la gestion d’un restaurant.

Le cycle de service concerne la façon dont vous interagissez et « touchez » chaque client. Lorsque nous parlons de toucher, nous entendons des contacts verbaux, non verbaux et expérientiels, et non pas le fait de toucher physiquement vos clients.

7 façons simples de « toucher » vos clients

  1. Verbal
    Vérification régulière de la situation du client et de son statut.
    Vérification spécifique de la nourriture, des boissons, du service et de l’expérience.
  2. Touches non verbales
    Remarquer l’hôte de la soirée, lui faire savoir que vous êtes là pour répondre à ses besoins par un signe de tête, un sourire, ou simplement vérifier sa table d’un coup d’œil rapide.
  3. Sourire : un simple sourire lui fait savoir que vous prenez soin de lui.
  4. Hochements de tête : un hochement de tête est un contact dans sa simplicité la plus élémentaire.
  5. Les signes de la main : un signe subtil de la main pour faire savoir au client que vous avez la situation bien en main.
  6. Le langage corporel : la confiance dans la façon dont vous vous déplacez dans votre restaurant.
  7. Expressions faciales : en utilisant vos yeux, vos expressions, vous leur donnez l’assurance que vous prenez soin d’eux.

Lorsque nous faisons référence au cycle de service, nous nous concentrons sur les moments où vous pouvez gérer et améliorer l’expérience culinaire pour le plus grand plaisir et le plus grand bénéfice de vos clients, ce qui, en fin de compte, profite à votre restaurant.

Nous ne faisons pas référence ici aux éléments physiques mentionnés précédemment, les « mises en place » si vous voulez, mais au service caché et souvent invisible qui crée l’expérience que vos clients veulent, ont besoin, désirent et attendent de vous. C’est ce qui, en fin de compte, vous distinguera de vos concurrents.

Vous pouvez facilement commencer à maîtriser le cycle de service de l’expérience client en élaborant une manière unique de confirmer la réservation d’un client. Plutôt qu’un simple « Nous vous avons réservé pour un groupe de 4 personnes le samedi 7 juin à 21 heures », que pourriez-vous faire pour améliorer ce script, cet e-mail, ce message texte, ce répondeur automatique, qui créerait immédiatement une expérience unique avant même que le client n’arrive ? Que pourriez-vous faire pour qu’il se dise : « Ce sera une expérience gastronomique unique et différente. »

Vous pourriez ajouter à ce verbiage de confirmation :

« Nous sommes vraiment impatients de vous accueillir »

« Attendez de goûter le nouvel apéritif du chef ».

« Assurez-vous de garder de la place pour notre délicieux nouveau dessert ».

« Nous vous proposons un cocktail unique en son genre », etc.

Soyez créatifs, uniques, originaux, différents… Soyez mémorables.

Votre rôle dans la gestion de votre restaurant est de vous assurer que chaque client est « touché » au moins 5 fois au cours de son expérience gastronomique, et pas seulement à son arrivée et à son départ. Ce sont ces contacts qui resteront dans leur mémoire. Les gens ne se souviendront pas nécessairement de ce qu’ils ont mangé dans votre restaurant des mois et des années plus tard, mais ils se souviendront de la façon dont vous les avez fait se sentir. Lorsque vous maîtrisez cette compétence, vous devenez un atout beaucoup plus précieux et votre restaurant devient plus demandé.

Saisissez toutes les occasions de  » toucher  » vos clients et orchestrez ces contacts, comme une pièce de théâtre. Réfléchissez à des moyens de préparer vos clients à leur expérience gastronomique et organisez leur expérience dès qu’ils :

  • Arrivée à votre hôtel ou restaurant
  • se garent avec un voiturier ou en voiture
  • Entrent dans votre établissement
  • Entrent dans le restaurant
  • sont accueillis par vos préposés à l’accueil
  • Attendre dans le salon en prenant un cocktail ou un apéritif

9 opportunités d’interaction avec les clients dans le cycle de service

Assurez-vous que vous ou l’un des membres de votre équipe de direction « touche » vos clients lors de ces occasions cruciales d’interaction :

  1. Lorsqu’ils sont assis
  2. Lorsqu’ils reçoivent leurs boissons
  3. Après avoir commandé
  4. Quelques minutes après la livraison des plats
  5. Pendant leur repas
  6. Après le débarrassage de leur repas
  7. Pendant le dessert
  8. Pendant qu’ils apprécient les boissons d’après dîner
  9. Une fois l’addition présentée

Chaque fois qu’un aliment ou une boisson est servi(e), c’est une occasion de toucher vos invités et d’approfondir leur expérience globale. Un contact peut être aussi simple que les « 7 manières simples » mentionnées précédemment, un regard rapide, un sourire, un signe de la main, un signe de tête, le remplissage d’une boisson, le débarrassage d’une assiette ou d’un verre, ou une brève interaction verbale.

S’intéresser rapidement et facilement à vos invités

Il est facile de s’intéresser sincèrement à vos invités, d’établir des relations et de les fidéliser, en leur posant des questions simples. Vous avez la possibilité de le faire à tout moment en leur demandant simplement

  • Comment ils ont entendu parler de votre restaurant
  • Pourquoi ont-ils décidé de dîner chez vous ?
  • Qu’est-ce qu’ils aiment le plus dans votre restaurant ?
  • Quels sont les plats préférés qu’ils ont dégustés ?
  • Qu’est-ce qui leur plaît le plus dans la nourriture ou la boisson qu’ils sont en train de déguster ?

En découvrant ces informations, vous commencez à interagir avec eux à un niveau différent, en leur demandant leur avis et en les faisant se sentir importants.

10 suggestions pour maîtriser le cycle de service de l’expérience client

  1. Proposez des amuse-gueules instantanés, des amuse-bouches, une sorte de surprise, une friandise inattendue ou un mets délicat que vous pouvez fournir rapidement pour améliorer l’expérience.
  2. Formez votre personnel à améliorer l’expérience des clients par des accueils et des interactions amusantes, chaleureuses et divertissantes, plutôt que de le former à la mécanique de son travail.
  3. Exploitez la technologie de restauration qui vous permet de créer une communication personnalisée entre vous et vos clients par SMS et par e-mail.
  4. Veillez à ce que chacun de vos serveurs ait sa propre version d’une formule d’accueil unique qui fait entrer les clients plus profondément dans le cycle du service.
  5. À chaque fois que vous et votre personnel vous engagez avec le client, vous l’informez de vos offres et guidez son expérience.
  6. Élaborez chaque partie du cycle de service de manière à étonner, à épater et à approfondir l’expérience du client.
  7. Formez votre personnel à dire et à vendre aux clients comment ils peuvent profiter au mieux de leur expérience gastronomique.
  8. Entraînez-vous à regarder vos clients et à déterminer d’un coup d’œil rapide s’ils ont besoin de quelque chose et s’ils s’amusent.
  9. Montrez l’exemple. Inspirez-vous et mettez-vous au défi, vous et votre équipe, de maîtriser l’expérience du client et d’améliorer le cycle global du service.

À chaque client, l’opportunité d’interaction vous assure de présenter la « vente suivante ». Quand devraient-ils revenir, pourquoi devraient-ils revenir, ou qu’est-ce qui va se passer ensuite. Rédigez et façonnez ces interactions avec soin afin de maîtriser l’expérience du client dans le cycle de service.
Créez un remerciement unique et mémorable. C’est la dernière interaction avec vos clients. Offrez-leur une dernière expérience chaleureuse et attentionnée.

N’oubliez pas que lorsque vous vous concentrez sur la maîtrise de l’expérience client dans le cycle de service, vous créez des souvenirs positifs dans l’esprit du client. Lorsqu’ils se demanderont où dîner, ils auront le sentiment profond et merveilleux que votre restaurant est un endroit idéal pour dîner et que vous savez vraiment comment gérer un restaurant. Nous vous mettons au défi d’examiner et de saisir chaque occasion d’interagir avec le client dans le cycle du service.

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