Tout ce que les restaurants doivent savoir sur les clients souffrant d’allergies alimentaires

Selon l’Organisation mondiale de la santé, environ 1 à 3 % de la population adulte et et 4 à 6 % des enfants souffrent d’allergies alimentaires. La gravité des réactions causées par la consommation et, pour certaines personnes, par le simple contact avec des aliments varie. Les réactions peuvent inclure des problèmes gastro-intestinaux, des éruptions cutanées, de l’urticaire, des difficultés respiratoires, des problèmes du système nerveux et, à l’extrémité du spectre, la consommation d’un aliment auquel une personne est allergique peut entraîner sa mort.

Il ne fait aucun doute que les allergies et les intolérances sont un problème sérieux et qu’il ne faut pas les confondre avec les clients qui choisissent de ne pas manger certains aliments. Pour les personnes souffrant d’allergies ou les parents d’enfants allergiques, les sorties au restaurant peuvent être incroyablement stressantes.

En tant que gérants et propriétaires de restaurants, vous pouvez les aider. Avec un pourcentage croissant de la population vivant avec des allergies, être capable de répondre aux besoins d’un client allergique en toute sécurité et de manière inclusive n’est pas seulement une question de sécurité et une obligation légale dans de nombreux pays, c’est aussi une question de bon sens commercial. Passons en revue certains des points que vous devez prendre en compte.

Connaître la loi

La législation sur les allergies dans les restaurants varie selon les pays et, dans le cas de pays comme les États-Unis, selon les États. Il est de votre responsabilité de vous familiariser, ainsi que votre personnel, avec la loi et de vous assurer que vous la respectez.

UE/ROYAUME-UNI

Dans l’UE (y compris au Royaume-Uni), la Commission européenne a publié le règlement sur l’information des consommateurs sur les denrées alimentaires, qui a été adopté dans la législation britannique en 2014 (connu sous le nom de FIR 2014). En vertu de ces règles, tous les aliments emballés doivent comporter la liste des ingrédients et les allergènes indiqués en gras.

En tant que restaurant, vous devez utiliser ces étiquettes pour déterminer quels articles de votre menu contiennent des allergènes. Il est bon de créer un dossier de spécifications de produits et de recettes pour vous aider à gérer ce processus.

Si les clients ont la responsabilité de vous faire savoir s’ils souffrent d’allergies ou d’intolérances, vous et votre personnel devez être correctement formés pour comprendre comment respecter la législation et vous devez offrir des informations actualisées et précises aux clients.

Vous êtes tenu par la loi d’être en mesure de dire à vos clients si les plats ou les boissons contiennent les 14 principaux allergènes alimentaires, même à l’état de traces. Cela peut se faire verbalement si vous n’avez pas de menu spécifique pour les allergènes, mais vous devez disposer de preuves écrites (par exemple, des fiches techniques) auxquelles vous pouvez vous référer. Vous pouvez vous familiariser avec la loi en consultant cet explicatif de l’Agence britannique des normes alimentaires.

ÉTATS-UNIS

Aux États-Unis, la plupart des produits alimentaires doivent être étiquetés pour détailler les ingrédients et indiquer la présence d’allergènes. À l’heure actuelle, plusieurs États ont également adopté une législation sur les allergies dans les restaurants, exigeant qu’un responsable formé à la gestion des allergies alimentaires soit présent sur place à tout moment. Certains États exigent également des restaurants qu’ils affichent des posters de sensibilisation aux allergies alimentaires dans les zones réservées au personnel et/ou qu’ils affichent un avis aux clients les informant de leur responsabilité de signaler au personnel toute allergie ou intolérance qu’ils pourraient avoir.

Il convient de noter que même si votre entreprise ne se trouve pas dans un État où ces politiques ont force de loi, il s’agit de mesures judicieuses à adopter. Elles contribueront non seulement à assurer la sécurité et le confort de vos clients, mais aussi à écarter le risque de responsabilité. Chaque année, environ 30 000 personnes doivent être traitées aux urgences et 150 Américains meurent des suites de réactions à des allergies alimentaires. Comme point de départ pour l’éducation et la formation du personnel et l’audit de vos procédures, le guide Welcoming Guests with Food Allergies est une excellente ressource pertinente pour les États-Unis.

En vertu de la loi sur la modernisation de la sécurité alimentaire (21 CFR Part 117), les exploitants d’établissements alimentaires tels que les restaurants sont tenus de disposer d’un plan écrit de gestion des risques alimentaires qui doit identifier et évaluer les dangers prévisibles et mettre en œuvre des contrôles préventifs pour minimiser les risques. Les allergènes figurent sur la liste des dangers et les exploitants de restaurants doivent donc procéder à une évaluation des risques et mettre en place des plans de gestion des allergènes. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet auprès de la Food and Drug Administration américaine.

ÉMIRATS ARABES UNIS

Aux Émirats arabes unis, le service aux clients souffrant d’allergies est couvert par le code alimentaire de la municipalité de 2013, section 3.4.3. Il stipule que « Les établissements de restauration doivent déclarer les ingrédients les plus courants connus pour provoquer des réactions allergiques lorsqu’ils sont présents dans les aliments qui sont préparés ou vendus dans l’établissement. » Si votre établissement ne le fait pas encore, c’est le moment d’envisager d’évaluer votre menu et de mettre en place des mesures et des formations adaptées.

Connaître sa chaîne d’approvisionnement

Pour être en mesure d’indiquer avec précision aux clients les allergènes présents dans les aliments et les boissons que vous servez, il faut bien connaître les ingrédients utilisés dans votre restaurant.

Il est donc essentiel de détenir des informations précises et à jour sur votre chaîne d’approvisionnement. Une chose aussi simple que de changer le petit pain dans lequel vous servez un hamburger gourmet peut être une tragédie si vous n’informez pas les clients du changement et des allergènes supplémentaires présents.

Dans des cas très médiatisés au Royaume-Uni, des établissements de restauration ont été soumis à d’énormes amendes pour ne pas avoir informé correctement les clients des allergènes présents dans leurs repas. En 2016, un restaurateur a été emprisonné pour homicide involontaire après le décès d’un homme allergique aux arachides. Le client s’était vu vendre un repas dans lequel les cacahuètes avaient été remplacées par un ingrédient moins cher afin de réduire les coûts, alors que l’homme avait informé le restaurant de sa grave allergie.

Veillez à adopter de bonnes pratiques dans votre restaurant en utilisant toujours les mêmes recettes, en vérifiant les ingrédients des produits pour vous assurer qu’ils correspondent à votre dossier de spécifications et en vous assurant que les articles livrés sont corrects. Il est essentiel que vous disposiez d’un système efficace pour alerter et informer le personnel de tout changement et pour vous assurer que les informations correctes parviennent au client.

Mettez les clients à l’aise

Les clients souffrant d’allergies et d’intolérances peuvent se sentir anxieux lorsqu’ils dînent chez vous. Ils n’ont pas l’intention d’être difficiles, mais ils peuvent avoir besoin de poser plus de questions que le client moyen afin d’être sûrs qu’on leur servira un repas qu’ils peuvent manger en toute sécurité, et ils peuvent se sentir gênés en conséquence.

Par exemple, vous pouvez utiliser une fonction de marquage dans votre système de réservation numérique qui vous permet de mettre en évidence les allergies au moment de la réservation, afin de pouvoir avertir et mettre à jour votre personnel de service et votre cuisine. Vous pouvez ainsi prévenir et informer votre personnel de service et votre cuisine. Cela vous permet également de savoir que vous devrez nettoyer soigneusement la table du client avant de l’asseoir afin de minimiser le risque de contact avec les restes d’aliments et vous pouvez également installer le client loin de la cuisine.

Une connaissance approfondie des menus est indispensable pour les repas destinés aux personnes allergiques. Idéalement, les serveurs devraient être en mesure de guider les clients vers des choix de menu sûrs et de répondre aux questions sur la façon dont les plats peuvent être adaptés facilement. Tout le personnel doit être formé aux procédures de restauration pour les clients allergiques ainsi qu’à la manière de traiter leurs demandes, et des instructions écrites doivent être fournies à cet effet.

Vous pouvez également choisir de marquer votre menu avec des symboles indiquant la présence d’allergènes. N’oubliez pas de prendre en compte des éléments tels que les sauces et les assaisonnements utilisés. Si vous vous donnez la peine de créer un menu spécial pour les allergies ou quelque chose comme un menu sans produits laitiers ou sans gluten, vous voudrez le mettre sur votre site web, mais n’oubliez pas que vous devrez le tenir à jour. Donner un bon descripteur sous chaque plat peut également aider les clients allergiques à faire des choix plus facilement.

De nombreux restaurants estiment qu’il est utile de permettre aux clients souffrant d’intolérances et d’allergies alimentaires de parler directement au chef, ce qui leur donne l’assurance que leurs demandes sont comprises et que leur commande sera traitée correctement.

D’autres établissements préfèrent que le responsable de service serve le client afin de le rassurer et de s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication. En plus d’orienter les clients vers des choix sûrs sur votre menu, vous pouvez offrir un meilleur service en les informant des procédures de prévention de la contamination croisée que vous avez mises en place. Soulignez aux clients que la cuisson d’aliments tels que les fritures peut entraîner une contamination croisée.

Dans la cuisine, séparez les allergènes et étiquetez tous les aliments stockés contenant des allergènes. L’hygiène est un élément important de la prévention des risques. Outre le nettoyage des surfaces, vous devez utiliser des ustensiles séparés. Vous pouvez également porter des gants pour éviter la contamination croisée.

Au moment de la commande, il convient d’indiquer clairement sur les chèques les alertes d’allergie et de nombreuses cuisines trouvent utile de marquer les assiettes avec des autocollants ou des drapeaux d’allergie. Lorsque vous servez un client allergique, la continuité du service est importante pour éviter les erreurs de communication. Veillez-vous à ce que ce soit toujours la même personne qui récupère la commande et les aliments et les apporte à la table ?

Examinez attentivement votre menu

Votre menu contient-il des plats exempts des principaux allergènes ? En proposant des plats sans allergènes, vous offrez à tous les convives une expérience inclusive, et vous simplifiez également la tâche à votre cuisine.

Concevez au moins une partie de votre menu sans produits laitiers, gluten, noix et œufs et il sera beaucoup plus facile de servir les clients allergiques. Cela vous fera gagner du temps en cuisine et vous aidera à fidéliser vos clients. Les clients souffrant d’allergies sont souvent très limités dans les endroits où ils peuvent manger et dans ce qu’ils peuvent commander sur le menu.

Lorsque des substitutions sont nécessaires, certains restaurants trouvent qu’il est préférable de préparer en début de journée quelques portions individuelles d’accompagnements tels que des pommes de terre à la crème sans produits laitiers ou du coleslaw sans mayonnaise. Ces produits peuvent ensuite être clairement étiquetés et utilisés en conséquence. N’oubliez pas de prendre en compte des éléments tels que les plats du jour lorsque vous traitez des invités allergiques. Si vous n’avez pas actuellement d’offres adaptées aux allergies sur votre menu, est-il temps de le remanier ?

Nous espérons que cet article vous a donné plus de confiance lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins des clients souffrant d’allergies et d’intolérances. S’il s’agit d’un domaine dans lequel vous pensez que votre restaurant doit faire plus d’efforts, il existe de nombreuses sociétés de formation spécialisées dans la formation aux allergies dans les restaurants. Vous pouvez également consulter l’organisme de normalisation alimentaire de votre région ou vous adresser à des associations caritatives spécialisées dans les allergies pour obtenir des conseils et des orientations supplémentaires.

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