Les avantage de la surréservation des restaurants

Accepter les réservations présente de nombreux avantages pour les restaurants, comme la possibilité de savoir de quelle quantité de nourriture vous aurez besoin en cuisine et combien de serveurs dans la salle à manger.

Cependant, les réservations s’accompagnent également de non-présentations et d’annulations tardives.

Rien n’est plus synonyme de « perte de profits » qu’une table qui reste vide pendant tout le service parce que la personne qui l’a réservée a annulé à la dernière minute ou ne s’est pas présentée du tout.

Lorsque des clients ne se présentent pas, vous pouvez toujours espérer que des clients sans rendez-vous ou une réservation de dernière minute compenseront la vente perdue. Mais si vous ne comptez que sur les réservations – parce que vous êtes un restaurant gastronomique ou que votre emplacement n’est pas central, de sorte que les gens ne passent pas par là par hasard – alors les défections peuvent être un véritable problème.

La pandémie de Covid-19, au cours de laquelle de nombreux restaurants ont dû réduire leur capacité, n’a fait qu’aggraver l’impact des no-shows.

Les No-shows n’affectent pas tous les restaurants de la même manière. Voici un exemple des taux réels du système Eat App.

Si pour la majorité des restaurants, ce taux est relativement faible, pour 22 % d’entre eux, il est supérieur à 5 %, et pour un sur dix, il est supérieur à 10 %.

Les restaurants disposent de différents moyens pour réduire le risque de non-présentation et d’annulation tardive (vous trouverez ici notre article détaillé). Par exemple, ils peuvent garder la trace des précédents contrevenants, retenir des frais de non-présentation sur les cartes de crédit avant de confirmer la réservation, ou envoyer des rappels par courriel ou par SMS.

Les arguments en faveur de la surréservation dans les restaurants

Une autre tactique – souvent sous-utilisée – est la surréservation stratégique, qui consiste à accepter intentionnellement des réservations pour un nombre de couverts supérieur à celui que vous pouvez accueillir.

La surréservation est une pratique normale pour les hôtels et les compagnies aériennes, mais dans le monde de la restauration, elle est souvent considérée comme le résultat d’une erreur de gestion des réservations. L’attitude des clients est également différente. Alors que les passagers des compagnies aériennes ont fini par accepter la possibilité d’être supplantés, les clients des restaurants qui arrivent à l’heure s’attendent à ce que leur réservation soit honorée avec une attente minimale, voire nulle.

Cependant, lorsqu’elle est effectuée correctement, la surréservation dans les restaurants peut être un moyen efficace de lutter contre les défections, de réduire les pertes et même d’augmenter les ventes. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment vous pouvez commencer à le faire de manière stratégique.

Tout d’abord, il est important de comprendre que l’overbooking ne fonctionne pas pour tous les restaurants. Si vous êtes un petit établissement avec peu ou pas de flexibilité dans le nombre de places assises (plus d’informations à ce sujet ci-dessous), alors ce n’est probablement pas pour vous. Mais si vous disposez d’un grand nombre de tables et que vous devez faire face à des taux élevés de non-présentation, vous pouvez l’utiliser à votre avantage.

Sachez quand les défections se produisent

Commencez à tenir un journal des non-présentations et des annulations tardives. Notez des éléments tels que le jour de la semaine, l’équipe, le nombre d’invités, l’heure de la réservation et si cette table a été occupée par des clients sans rendez-vous ou d’autres réservations de dernière minute.

Une fois que vous avez suffisamment d’informations, recherchez les tendances pour savoir quand les annulations sont le plus susceptibles de se produire. Est-ce en semaine ou le week-end ? Au déjeuner ou au dîner ? Les réservations en ligne ou par téléphone sont-elles plus fréquentes ? D’autres variables à prendre en compte peuvent être la taille du groupe, ou même la météo.

Par exemple, les données de notre base de clients montrent qu’aux États-Unis, les pires jours de la semaine sont le vendredi, le samedi et le dimanche, avec 81,89 % de non-présentations.

Dans les Émirats, où la semaine de travail va du dimanche au jeudi, on observe un schéma similaire : Le jeudi, le vendredi et le samedi représentent 54 % du total des absences hebdomadaires.

Si vous utilisez un système de gestion des réservations, il vous sera très facile de trouver ces données. Sinon, vous pouvez toujours utiliser une feuille de calcul, bien que le processus soit plus long et probablement moins précis.

Connaissez votre capacité étirée

Un autre chiffre que vous voudrez peut-être prendre en compte est votre capacité étirée.

La disposition habituelle de votre établissement représente le juste milieu entre l’accueil du plus grand nombre de clients possible et l’agrément de leur expérience culinaire en laissant suffisamment d’espace entre les tables.

Votre capacité étendue est le nombre de sièges et de tables supplémentaires que vous pouvez ajouter, tout en maintenant cette expérience à un niveau acceptable pour votre type de restaurant.

Lorsque vous commencerez à pratiquer la surréservation, il y aura probablement des moments où vous aurez plus de clients que ce que vous pouvez accueillir avec votre disposition habituelle, donc connaître votre capacité étendue sera utile pour savoir où fixer la limite.

Avant de commencer la surréservation

Armé de ces chiffres, vous pouvez commencer à expérimenter. Malheureusement, si les secteurs de l’hôtellerie et de l’aviation peuvent utiliser des modèles éprouvés pour estimer le niveau de surréservation et les compensations à offrir aux clients, peu de recherches ont été menées dans le secteur de la restauration.

Les personnes ayant une formation en statistiques peuvent utiliser ce modèle publié dans le Journal of Foodservice Business Research et développé spécifiquement pour les restaurants.

Pour tous les autres, voici deux conseils.

Faites preuve de prudence. Soyez prudent plutôt qu’agressif dans votre stratégie de surréservation. Si vous découvrez que les taux de non-présentation le samedi se situent entre 10 et 20 % et que votre capacité normale de 110 peut être portée à 130, cela ne signifie pas que vous devez surréserver de 20 %, voire plus, dès le départ.

Mettez en place une politique de surréservation. Lorsque vous commencez à surréserver intentionnellement, il y aura des moments où les clients devront attendre que leur table réservée soit prête, il est donc important de savoir quoi faire dans ces cas-là. Par exemple, vous pouvez leur offrir une boisson ou un amuse-gueule si l’attente dépasse quinze minutes. Votre politique de surréservation doit également prévoir ce qu’il faut faire dans le pire des cas, à savoir ne pas avoir de table disponible du tout. Une bonne compensation pourrait être un bon d’achat pour leur prochaine visite ou la réservation d’une table pour eux dans un restaurant voisin. Et bien sûr, une bonne dose d’excuses.

Gérer les réservations dans un restaurant en 16 étapes ici.

Si vous avez besoin d’aide pour mettre en œuvre votre plan marketing ou si vous avez du mal à déterminer quelle doit être votre prochaine étape, nous sommes là pour vous aider ! Nous vous aidons, que vous soyez au début de votre parcours marketing ou que vous recherchiez des services avancés de conseil en marketing pour votre restaurant. Cliquez ici pour plus d’informations.

Laisser un commentaire