4 conseils pour savoir comment réagir à une crise sur les réseaux sociaux

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Vous avez créé une politique relative aux réseaux sociaux comme Instagram ou Facebook, suivi les conseils que nous vous avons donné, mais votre restaurant a tout de même reçu une réponse négative de la part d’une personne en ligne. Pas de panique ! Suivez ces étapes pour analyser et réagir à la situation d’une manière professionnelle et adaptée à la marque.

1. Évaluer la situation

La première étape de toute crise sur les réseaux sociaux consiste à évaluer la situation rapidement, mais de manière approfondie. Vous devez comprendre ce qui s’est passé et comment cette crise a été causé avant de pouvoir élaborer un plan d’action pour y faire face correctement. C’est également à ce moment que votre politique en matière de réseaux sociaux entre en jeu. Bien que vous ne puissiez pas prédire chaque crise, votre politique sera un point de départ sur la façon de réagir.

2. Arrêtez le contenu et les publicités programmés

Assurez-vous que votre contenu est mis en pause jusqu’à ce que la crise soit suffisamment gérée. L’arrêt de votre contenu programmé montre à votre public que votre marque s’attaque au problème et prend le temps de se concentrer sur une solution appropriée.

3. Soyez ponctuel, calme et professionnel

En cas de crise, vous voudrez reconnaître le problème et fournir une première réponse dès que possible. Et bien que la rapidité soit importante, il est également essentiel de rester calme. En fonction du sujet, déterminez les personnes appropriées pour gérer les communications et veillez à ce que toutes les réponses que vous donnerez sur vos réseaux sociaux soient aussi professionnelles que possible. Maintenant plus que jamais, de nombreux regards seront rivés sur votre marque – alors ne discutez pas, utilisez un langage défensif ou supprimez les commentaires négatifs – cela nuira à votre image à long terme.

4. Faites preuve de compassion et d’engagement envers l’amélioration

Bien que les crises des réseaux sociaux soient malheureuses, elles offrent une opportunité d’engagement. En cas de faux pas, montrez au public les mesures que votre restaurant compte prendre pour résoudre la crise actuelle et empêcher qu’une autre ne se produise. Qu’il s’agisse d’une formation en entreprise, d’un changement de direction ou de nouvelles initiatives de responsabilité sociale d’entreprise, il est important de montrer ce que votre marque a appris et comment vous vous engagez à apporter des changements positifs.

Les médias sociaux donnent aux marques la possibilité de montrer à votre public la personnalité derrière vos produits ou services et de créer des relations significatives. Être proactif dans la protection de votre marque contre les catastrophes de relations publiques sur les réseaux sociaux est une étape essentielle pour accroître ces connexions et maintenir vos activités. Notre équipe possède des décennies d’expérience en communication de crise et en stratégie de médias sociaux. Contactez-nous pour commencer à élaborer votre plan de prévention des crises avant de devoir le mettre en œuvre.

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