Comment répondre à tout type d’avis client ?

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Il est important pour chaque restaurant de répondre à chaque avis client reçu sur les plateformes comme TripAdvisor ou Yelp. C’est un excellent moyen de dialoguer avec vos clients et de montrer aux clients potentiels que vous vous souciez de leur expérience. De plus, répondre aux avis vous permet de mieux comprendre la façon dont vos clients pensent.

Les avis clients sont devenus un outil essentiel pour le développement de votre restaurant ! On peut dire que c’est la version technologique du bouche-à-oreille. Il est prouvé que ce dernier, qui fait office d’outil marketing a un véritable impact, que ce soit dans le sens positif ou négatif. Alors, même si le bouche-à-oreille ne cessera jamais d’exister, on peut le retrouver aujourd’hui avec une nouvelle forme, plus technologique, plus anonyme et incontrôlable. Toutefois, le principe reste le même et les conséquences tout autant !

Avis positif = impact positif

Si l’avis client est positif, cela se répercutera sur votre clientèle et votre notoriété. En effet, un commentaire peut favoriser l’augmentation du nombre de vos clients, de renforcer la notoriété de votre restaurant et d’assurer la fidélisation des clients. 

Avis négatif = impact négatif

Un client insatisfait de son expérience dans votre restaurant aura plus facilement tendance à publier un commentaire pour montrer son mécontentement et sa frustration. Le futur potentiel client qui tombera sur cet avis sera surement découragé de tester votre cuisine… Ainsi, il devient essentiel de répondre à tout avis, bon ou mauvais !

Alors, prêt à interagir avec vos clients ? Voici quelques points à garder à l’esprit lorsque vous répondez aux avis des membres, ventilés par type d’avis reçu.

Avis positifs (4-5 étoiles)

  • Publiez toujours une réponse à une critique positive pour montrer que vous appréciez que le restaurant prenne le temps d’écrire sur son expérience. Ce type d’engagement peut aider à augmenter la fidélisation de la clientèle. Non seulement cela, cela pourrait également conduire à de nouveaux clients, car le critique est susceptible de défendre votre restaurant auprès des autres.
  • Faites du restaurant le « héros ». Si le service client était l’étoile brillante de l’examen, mentionnez à quel point il est agréable de servir un client aussi agréable.
  • N’oubliez pas de les inviter à nouveau ! C’est le moment idéal pour jeter les bases d’une nouvelle visite. Essayez de répondre par quelque chose comme « Nous avons hâte de vous revoir ! » ou « Dans l’attente de votre prochaine visite ! »
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Avis neutres (3-4 étoiles)

  • Un examen neutre vous donne l’occasion de reconnaître les commentaires positifs tout en traitant les problèmes qui ont suscité les commentaires négatifs.
  • Tout d’abord, répondez à ce que le restaurant a dit que vous avez bien fait. Remerciez-les de reconnaître les efforts de votre personnel pour leur offrir une expérience culinaire positive.
  • Ensuite, répondez aux commentaires négatifs sans paraître sur la défensive. Le problème était-il lié au service ? Remerciez le client pour ses commentaires et mentionnez que vous vous efforcez continuellement d’améliorer la qualité de votre nourriture. Si le client n’a tout simplement pas aimé un plat en particulier, suggérez-lui d’autres éléments de menu qu’il pourrait préférer essayer lors d’une prochaine visite.
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Avis négatifs (1-2 étoiles)

  • Bien que pénible à lire, assurez-vous de répondre également aux commentaires négatifs. Considérez-le comme une opportunité d’améliorer votre restaurant et potentiellement de fidéliser un client.
  • Reconnaissez les commentaires et excusez-vous pour la mauvaise expérience culinaire du client. Offrez toute sorte d’aide qui peut éduquer le restaurant pour de futures visites et ne faites pas d’excuses.
  • Prenez en charge toutes les erreurs commises par le personnel et faites savoir au restaurant que votre entreprise évolue en permanence. Assurez-vous également de mentionner que, grâce à leur examen, le personnel sera mieux formé pour atténuer ce type d’erreurs à l’avenir.
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Ainsi, le système d’avis client n’est autre qu’un outil marketing essentiel qui prend une forme technologique mais qui a le même effet et le même impact que le fameux bouche-à-oreille ! Il faut donc veiller à ce que chaque information divulguer par vos client soit traitée avec intérêt.

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