Comment les restaurants peuvent utiliser la preuve sociale pour attirer de nouveaux clients

Dans un monde comptant des millions de clients potentiels, la concurrence dans le secteur de l’hôtellerie est féroce, si bien que les restaurants se soucient plus que jamais de leur stratégie marketing. Heureusement, l’exploitation de la preuve sociale peut aider les restaurants de toutes tailles à attirer de nouveaux clients. Des avis cinq étoiles sur Google et Yelp à l’amélioration de la qualité des résultats de recherche, voici comment maîtriser la preuve sociale pour améliorer votre réputation, élargir votre public et stimuler vos ventes.

Dynamisez votre stratégie de service à la clientèle

Un pourcentage impressionnant de 60 % des restaurants font faillite au cours de leur première année d’existence, et 80 d’entre eux ferment au bout de cinq ans. Mais tous les restaurants qui réussissent ont quelque chose en commun : un service clientèle solide. Si les clients ne sont pas satisfaits de la façon dont ils ont été traités, ils partiront avant même que vous puissiez dire « dessert ». Quel est donc le secret pour offrir un service clientèle exceptionnel dans un restaurant ?

Engager du personnel sympathique est la première étape, et la plus importante. Si votre personnel se soucie vraiment du bonheur de vos clients, il fera un effort supplémentaire pour s’occuper d’eux. Cela signifie que, si quelque chose ne va pas, votre personnel fera tout ce qu’il peut pour le réparer.

C’est important pour deux raisons : cela incite les clients à revenir, car ils savent qu’ils peuvent faire confiance à votre établissement pour bien les servir. Deuxièmement, et c’est le plus important, cela renforce la preuve sociale. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de passer le mot à leurs amis et à leur famille. Ils sont également plus susceptibles de laisser un avis positif, comme le montre le graphique ci-dessous.

Une façon de vous assurer que vous embauchez du personnel qui comprend votre mission de service à la clientèle est de créer un manuel de l’employé. Celui-ci doit préciser comment gérer les conflits et ce qu’il faut dire en cas d’erreur ou de client mécontent, explique Candice Keralla Høpfner-Dahl.

« Une bonne idée est de fixer des normes concernant le traitement des plaintes des clients ; que faites-vous si le client se plaint en face à face ? Ou que faites-vous s’il appelle pour dire exactement ce qu’il pense ? De même, comment accueillez-vous vos clients – est-ce que vous leur serrez la main, est-ce que vous les faites asseoir, est-ce que vous les informez tout de suite des promotions du jour ? »

La création d’une solution cohérente de gestion des conflits garantit que les besoins des gens sont constamment satisfaits.

Fidéliser les clients et obtenir des parrainages

Le développement du bouche-à-oreille peut stimuler la fréquentation et renforcer les relations avec les clients existants. Comment faire pour que les gens parlent de votre restaurant ? Voici quelques idées.

Boutons de partage
Ajoutez un bouton de partage à votre site Web pour inciter les clients à partager votre site avec leurs amis. S’ils aiment quelque chose qu’ils voient ou s’ils ont apprécié leur expérience, ils seront plus qu’heureux de passer le mot sur les médias sociaux de manière organique.

Hashtags
Créer du contenu pour votre entreprise n’a jamais été aussi facile. Il suffit de créer un hashtag et d’offrir à vos clients la possibilité d’être mis en avant sur votre site web. Vous pouvez inclure ces détails sur les tentes de table aux côtés des offres spéciales et des annonces d’événements.

Cadeaux et concours
Créer un concours de cartes-cadeaux de 25 $ est un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients sur vos sites de médias sociaux. Demandez simplement à vos clients actuels de marquer leurs amis dans le message pour avoir une chance de gagner, et assurez-vous de donner la carte aux nouveaux clients qui ne sont pas déjà fans.

Encouragez les critiques et les témoignages

Dans une enquête de BrightLocal, 88 % des consommateurs ont déclaré qu’ils faisaient autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. De plus, cette enquête a montré que les gens consultent deux à trois sites d’avis différents avant de décider de faire affaire avec une organisation. Pour les restaurants, cela montre pourquoi il est si important d’avoir des avis sur des sites comme Google, Yelp, TripAdvisor et Facebook.

Il n’est pas facile d’avoir un avis cinq étoiles sur plusieurs sites ; en fait, c’est presque impossible. Mais les grands restaurants montrent que l’on peut s’en approcher. Prenez par exemple l’évaluation de 4,9 étoiles sur Google et Facebook du restaurant Comal Heritage Food Incubator, basé à Denver.

Le fait qu’ils aient la même note élevée sur deux plateformes renforce déjà leur crédibilité. En outre, cela montre qu’ils ont créé une expérience toujours positive pour les gens.

Pour recueillir des avis de manière organique, vous pouvez envisager de placer un autocollant ou un panneau à votre entrée, soit sur la porte d’entrée, soit sur le stand de l’hôte. (Les autocollants TripAdvisor sont mis gratuitement à la disposition des entreprises). Une autre idée est d’inviter les gens à donner leur avis sur vous lorsqu’ils visitent votre site Web. Une fenêtre contextuelle conviviale ou un widget défilant qui affiche les avis peut inciter les clients à faire de même.

De même, le balisage du schéma des avis peut être utilisé pour ajouter des avis et des évaluations aux résultats de recherche de Google. L’incorporation de la preuve sociale directement dans les résultats de recherche permet de donner à votre restaurant une dose supplémentaire de preuve sociale. De plus, ces étoiles l’aident à se démarquer des autres résultats de la page.

Exploiter ses peurs pour développer son audience

Personne ne veut avoir l’impression de passer à côté de quelque chose de génial. C’est pourquoi il est si important d’exploiter la peur de manquer, ou FOMO (fear of missing out), pour gagner des adeptes. Dans ce contexte, l’un des principaux piliers de votre plan marketing consiste à inclure des images alléchantes dans tous vos sites d’évaluation et de médias sociaux. Les clients actuels ont tendance à bien réagir à ce type de contenu, ce qui permettra de montrer aux clients potentiels ce qu’ils manquent.

Une autre idée est d’interagir avec les clients sur les médias sociaux. Chaque fois que quelqu’un laisse un avis ou un commentaire, assurez-vous de lui donner une réponse détaillée. Cela permet de créer une relation positive entre vous et le client, que d’autres personnes peuvent voir. Mentionnez que vous avez aimé les recevoir et que vous êtes heureux de les revoir. Comme on le voit dans l’avis sur la boulangerie Scone Age ci-dessous, le propriétaire a répondu directement. Le fait d’avoir sa photo et un lien vers son nom contribue à personnaliser l’avis.

Enfin, profitez de vos moments les plus chargés pour faire du marketing. Vous avez une file d’attente devant la porte ? Il ne reste plus qu’un seul cupcake ? Vous vendez un plat du jour déjà épuisé ? Prenez des photos de ces occasions et partagez-les sur vos médias sociaux. Les gens aiment prendre le train en marche et faire partie de la prochaine activité la plus populaire. Faire en sorte que vos clients se sentent momentanément exclus n’est pas une mauvaise chose – tant que vous les traitez comme des stars de cinéma lorsqu’ils entrent dans votre restaurant pour la première fois.

Conclusion

Les sites d’évaluation comme Google, Yelp et TripAdvisor peuvent faire ou défaire la réputation d’un restaurant. Ce que beaucoup de restaurants ne réalisent pas, c’est qu’ils ont un contrôle direct sur la façon dont ces avis les affectent. En créant des relations solides avec les clients et en encourageant le partage social, vous créerez une stratégie de bouche-à-oreille efficace qui incitera les gens à se rendre chez vous.

5 façons d’optimiser l’efficacité des restaurants grâce à l’automatisation ici.

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