Comment gérer un restaurant en apprenant à lire les clients en 5 étapes

Qu’entendons-nous par  » lire l’invité  » ?

Il s’agit de se concentrer sur vos invités et leur expérience culinaire. Vous vous concentrez non pas sur le travail de bureau, le compte de résultat ou la mécanique du service, mais sur le client individuel.

Bien que les autres aspects de la gestion d’un restaurant soient importants, lorsqu’un client se trouve parmi nous, rien d’autre ne devrait compter. Il est important de s’intéresser à lui et à sa vie pendant le temps qu’il passe avec vous.

Votre restaurant est un peu comme votre maison, et vos clients sont là pour s’amuser. Vous avez du personnel pour vous aider à cuisiner, à vous asseoir, à servir et à débarrasser, mais vous êtes l’hôte ou l’hôtesse. Il vous incombe de veiller à ce que chaque client de votre restaurant vive une expérience agréable et positive.

En tant que gérant, il vous incombe de le faire en lisant chaque personne qui franchit votre porte. C’est ainsi qu’on gère un restaurant.

9 techniques simples pour lire un client

Lorsque nous parlons de lire un client, nous faisons référence à :

  1. Regarder où le client en est dans son expérience gastronomique.
  2. Étudier l’état du client : Sont-ils heureux, animés, mangent-ils, boivent-ils, attendent-ils, sont-ils silencieux, attendent-ils quelque chose ou ont-ils besoin d’être servis ?
  3. Découvrir d’où il vient : est-il un habitant de la région, vient-il de l’extérieur, est-il en voyage d’affaires ou en vacances ?
  4. Être curieux de savoir ce qu’ils ont traversé pour arriver au restaurant : Ont-ils eu du mal à obtenir une réservation ? Ont-ils attendu longtemps pour être assis ? Sont-ils en voyage d’affaires, en vacances ou avec des amis ou de la famille ?
  5. Posez des questions sur leur journée : Ont-ils eu une dure journée de travail ou une journée de vacances relaxante ?
  6. Apprenez pourquoi ils sont venus dans votre restaurant.
  7. Découvrez ce qu’ils attendent de vous.
  8. Expérimenter des façons nouvelles et différentes d’aborder et d’interagir avec le client pour améliorer son expérience gastronomique.
  9. Ajoutez une pensée positive à leur journée.

Comment lire un client en analysant son « style » ?
Vos clients se répartissent généralement en quatre styles différents. En apprenant à reconnaître ces styles et à y répondre, vous améliorerez votre capacité à gérer plus efficacement un restaurant. Vous pouvez vous préparer à ces quatre types de personnalités de dîneurs et développer des stratégies pour gérer efficacement chacun d’entre eux.

Les quatre styles de clients :

  1. Le contrôleur : ce convive est le leader dominant, le faiseur, exigeant et brusque. Traitez-le avec sérieux, tact et respect.
  2. Le socialisateur : cet invité est émotif, expressif, enjoué, interactif et confiant. Il veut s’engager et s’amuser et recherche une expérience plus amusante.
  3. Le relationnel : cet invité est à l’écoute, patient, amical, sincère et aime le statu quo. Il veut engager la conversation, être éduqué, guidé et veut faire partie de l’expérience.
  4. Le penseur : cet invité est un perfectionniste. Il ou elle est un planificateur et fait attention aux règles et aux détails tout en étant prudent et précis. Cet invité veut que tout soit dans un ordre précis pour se sentir le plus à l’aise possible.

Lequel de ces quatre styles d’invités vous décrit le mieux ?

Aimez-vous être traité sérieusement et avec respect, comme le contrôleur ?
Aimez-vous vous engager, vous amuser et interagir, comme le Socialisateur ?
Préférez-vous explorer, découvrir et vous renseigner sur un restaurant, comme le Relateur ?
Ou bien, voulez-vous étudier le menu en détail, découvrir les mécanismes du restaurant et vivre votre expérience gastronomique dans un ordre précis, comme le penseur ?

Plus vous comprenez et interagissez avec les quatre styles de clients, plus il est facile de gérer un restaurant et de créer des expériences culinaires uniques.

Le système d’interaction avec les clients en 4 étapes : Lecture, Approche, Interaction, Ligne d’ouverture

Les clients ont des besoins et des attentes différents. Votre interaction avec une table d’hommes d’affaires sera très différente de celle que vous aurez avec une famille.

Adaptez votre façon de lire, d’aborder et d’interagir avec vos invités en suivant ces étapes.

Étape 1 : Commencez par lire le style de l’invité : Dans lequel des quatre styles d’invités s’inscrit-il ?

Étape 2 : Réfléchissez à votre approche : Sera-t-elle formelle, décontractée, sérieuse, ludique ou détendue ?
Allez-vous leur offrir une surprise, un article qu’ils ont commandé, des informations ou une autre approche unique ?
Pour une famille, cela pourrait être ludique ; pour un couple plus âgé, cela pourrait être un dessert spécial ; pour des hommes d’affaires, cela pourrait être un menu spécial de boissons après le dîner.

Étape 3 : Quelle est l’interaction ?

Comment allez-vous interagir avec l’invité ? Veillez à ce que cela soit confortable pour lui et pour vous. Faites partie de l’expérience. Il peut s’agir d’une simple recommandation, d’une vérification du repas, d’une discussion sur les événements à venir ou d’une question sur le client et ses intérêts.

Étape 4 : La phrase d’introduction est simplement ce que vous dites en premier à l’invité. Elle doit être bien rédigée, répétée et modifiée pour chaque scénario d’interaction avec l’invité :

  • Avec les familles, vous pouvez leur demander leur nom et ce qu’elles ont fait aujourd’hui.
  • Avec les vacanciers, demandez-leur ce qu’ils ont le plus apprécié aujourd’hui.
  • Avec les couples, demandez-leur comment ils se sont rencontrés ou depuis combien de temps ils sont ensemble.

Voici un exemple de la façon dont vous pouvez facilement développer les quatre étapes du système d’interaction avec les clients : Lecture, Approche, Interaction et Ouverture, en utilisant le scénario n° 4, Couple avec enfants (voir l’exercice du système d’interaction avec les clients ci-dessous).

Nous remarquons que les parents interagissent, sont expressifs et animés avec leurs enfants. Nous  » lisons  » que leur style est celui d’un socialisateur. Ils s’amusent, alors nous nous efforçons de leur offrir ce type d’expérience.

L’approche est amicale, avec un sourire, un langage corporel détendu et décontracté.

L' »interaction » est un peu ludique : on reconnaît les enfants et on leur demande ce qu’ils aiment manger ou boire ou on leur demande leur nom.

La « phrase d’introduction » pourrait s’adresser aux enfants et leur demander pourquoi ils ont amené leurs parents au restaurant ou si leurs parents ont besoin d’un menu spécial pour adultes. Il s’agit d’être ludique et de créer une expérience pour les enfants et les parents. Si les enfants aiment votre restaurant, ils demanderont à leurs parents « S’il vous plaît, pouvons-nous y retourner ? ».

Exercice sur le système d’interaction avec les clients

Choisissez les scénarios que vous rencontrez le plus souvent dans votre restaurant. Demandez ensuite au personnel concerné qui interagit avec chaque type de client de remplir les lignes Lecture, Approche, Interaction et Ouverture. Vous pouvez utiliser cet exercice comme support de formation lors de vos réunions de pré-équipe ou organiser une session de formation pour vous concentrer sur ces scénarios. Cet exercice vous permettra, à vous et à votre personnel, de lire et d’interagir efficacement avec vos clients et de créer pour eux des expériences culinaires plus mémorables.

En utilisant avec succès toutes ces techniques et en apprenant à lire vos clients – en vous concentrant sur eux, en les approchant et en interagissant avec eux – vous serez alors en mesure de répondre à leurs besoins, leurs désirs et leurs attentes.

Vous leur ferez sentir qu’ils sont merveilleux pendant qu’ils sont avec vous, que vous vous intéressez vraiment à eux, à leur vie et que vous créez pour eux des expériences culinaires uniques. À long terme, cela augmentera votre activité, le bouche-à-oreille, les partages, les goûts et le succès. Et c’est votre objectif lorsque vous réfléchissez à la manière de gérer un restaurant.

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