Restaurants :7 étapes pour créer un manuel de formation pour les restaurants

Le succès d’un restaurant dépend de ses employés. Des employés performants peuvent contribuer à faire passer votre restaurant de bon à excellent, tandis que leurs mauvaises performances peuvent vous faire perdre des clients ; c’est pourquoi les former correctement est l’un des facteurs les plus cruciaux de la réussite d’un restaurant.

Chaque restaurant a sa propre façon de faire les choses. Il est important de former correctement chaque employé, même ceux qui ont des années d’expérience, afin de s’assurer qu’ils sont tous sur la même longueur d’onde concernant le fonctionnement de votre restaurant.

La meilleure façon d’y parvenir est de créer un manuel de formation pour restaurant qui aidera à normaliser le processus de formation.

Qu’est-ce qu’un manuel de formation pour les restaurants ?

Un manuel de formation pour restaurant ou un manuel de l’employé est un guide qui décrit le rôle, les règles, les règlements, les politiques et les directives de votre restaurant pour vos nouvelles recrues et aide la direction à les former de manière standardisée.

Chaque fois qu’un nouveau membre du personnel est embauché, la direction peut lui faire suivre toutes les étapes de la formation conformément au manuel de formation, en veillant à ce qu’aucune information importante ne soit omise.

Cela donne également aux employés un document sur lequel ils peuvent s’appuyer pour renforcer leurs responsabilités ainsi que l’éthique et l’étiquette du restaurant sans avoir à assaillir leurs managers de mille questions chaque jour.

La création d’un document aussi crucial peut toutefois représenter un défi : par où commencer ? Qui faut-il impliquer ? La seule tâche de mener des recherches de base peut suffire à faire baisser les yeux du propriétaire de restaurant le plus motivé.

Que vous élaboriez un manuel de formation pour les restaurants à partir de zéro ou que vous essayiez simplement d’améliorer un manuel existant, voici quelques lignes directrices que vous pouvez suivre.

Commençons par les 7 étapes de base.

1. Rédigez votre déclaration de mission

La première page du manuel de formation de votre restaurant est réservée à l’énoncé de mission. Beaucoup de restaurateurs ne savent pas que les clients posent souvent des questions aux serveurs sur les valeurs du restaurant. C’est l’occasion de vous assurer que votre personnel partage votre mission avec vos clients.

Si vous n’avez pas d’énoncé de mission, demandez-vous :

  • Qu’est-ce que je veux atteindre ? Obtenir la reconnaissance de mon service ? Créer un menu happy hour irrésistible ? Cela pourrait être les deux.
  • Qui est ma clientèle ? À qui dois-je m’adresser exactement ?
  • Comment vais-je remplir ma mission ?

Lorsque vous aurez identifié les réponses à ces questions, vous saurez ce que vous devez communiquer dans le manuel de formation de votre restaurant.

2. Présentez votre concept

Vous avez probablement beaucoup parlé de votre concept au cours du processus d’embauche. En fait, il aurait dû vous guider dans la sélection des bons candidats. Par exemple, si vous possédez un restaurant italien sur le thème de la musique jazz, vous voudrez que vos serveurs aient une certaine connaissance du jazz. Si votre restaurant est populaire parce qu’il propose une vaste carte des vins à ses clients, vous voudrez que votre personnel ait une bonne connaissance des différents vins, et en particulier de ceux qui figurent sur votre carte. Cette section du manuel est l’endroit où vous pouvez présenter à nouveau votre concept et le renforcer.

3. Divisez-le en sections

Idéalement, vous aurez un manuel différent pour chaque poste de votre restaurant : serveurs, barmans, personnel de cuisine, directeurs, etc.

Cela ne signifie pas pour autant que vous devrez recommencer chaque manuel depuis le début. Vous pouvez gagner du temps en incluant des sections standard pour tout le personnel, puis en ajoutant des instructions spécifiques en fonction du poste.

Si vous disposez d’un manuel d’exploitation de restaurant, vous pouvez y reprendre la plupart de ces sections standard, y compris l’énoncé de mission et le concept.

Exemples de sections standard :

  • Comportement attendu. Faites savoir aux nouveaux employés ce qu’ils peuvent ou ne peuvent pas faire lorsqu’ils sont au travail, quel comportement est attendu et récompensé, et ce qui ne sera pas toléré.
  • Code vestimentaire. Décrivez vos attentes concernant les cheveux, l’uniforme, les chaussures, les piercings au visage et les accessoires vestimentaires.
  • Santé et sécurité. Outre les procédures de sécurité alimentaire, cette section doit indiquer comment gérer au mieux les situations liées à la santé, comme un client qui s’étouffe avec la nourriture, un collègue qui s’évanouit, etc.
  • Préparation des aliments. Un moment classique de déception dans l’hôtellerie est celui où les serveurs ne sont pas en mesure de répondre aux questions sur les ingrédients d’un plat. Les serveurs doivent tout savoir sur tous les plats du menu (sauf les préparer). En fait, cette partie de la formation devrait également inclure des dégustations de menus.
  • La paie. Cette partie doit détailler tout ce qui concerne les heures de travail et les paiements, y compris les congés payés et l’indemnisation des accidents du travail.
  • Les procédures d’urgence. En cas de catastrophe naturelle ou de toute autre urgence, les employés doivent connaître les procédures à suivre.

Exemples de sections pour le manuel de formation d’un serveur

  • Service à la clientèle. Outre l’accueil des clients avec le sourire, la partie du manuel consacrée au service à la clientèle doit inclure les protocoles de description du menu, de recommandations personnelles aux clients et de vente incitative.
  • Utilisation du point de vente. Comment les serveurs doivent-ils saisir leurs ventes pour le quart de travail et donner un pourboire aux serveurs ou aux préparateurs de repas ? Comment enregistrer les moyennes de caisse quotidiennes ? Cette partie doit inclure les réponses à ces questions ainsi que des liens vers toutes les ressources en ligne qui peuvent aider à former les employés sans avoir recours à une ressource humaine.
  • Manipulation de l’argent liquide. Il s’agit d’une partie essentielle du manuel de formation. Bien faire les choses signifie éviter les erreurs et les pertes en cours de route, alors n’ayez pas peur d’ajouter trop de détails. Par exemple : comment compter l’argent avant de l’accepter, vérifier les billets de 50 et 100 dollars, gérer les pourboires ou limiter la quantité d’argent liquide dans le tiroir.
  • Politiques du personnel : Cette section peut inclure plusieurs politiques différentes : les tâches annexes (remplir le bar à salades, couper les légumes, etc.) ; la mise en commun des pourboires ; les procédures quotidiennes, y compris celles relatives à l’ouverture et à la fermeture ; les politiques relatives aux clients pour les arrivées tardives ou les absences, la gestion des tables, etc.

4. Ajouter des listes de contrôle

Les listes de contrôle vous permettent de décomposer un ensemble complexe de tâches en actions simples, ce qui aide les stagiaires à apprendre plus rapidement. Elles constituent également un excellent outil pour effectuer plusieurs contrôles préliminaires ou réagir dans des situations critiques.

Voici un exemple de liste de contrôle pour le personnel d’accueil, qui détaille toutes les étapes du cycle de service. Vous pouvez l’étendre à toute une journée type, y compris les tâches après le service, l’ouverture et la fermeture, etc.

Avant le service

  • Vérifiez la propreté de votre zone
  • Vérifiez la propreté du poste
  • Vérifiez que tous les menus sont propres
  • Vérifiez les toilettes
  • Vérifiez que la vaisselle est propre et que les verres et la vaisselle ne sont pas ébréchés.
  • Vérifiez que les nappes et les serviettes sont propres.
  • Étudier les plats du jour afin d’être prêt à répondre aux questions des clients.
  • Discutez de tout problème avec le responsable.

Accueillir les clients

  • Accueillez les clients avec le sourire
  • Présentez-vous avec votre prénom
  • Accordez une attention particulière aux personnes âgées, aux personnes handicapées, aux enfants, aux femmes enceintes, etc.
  • Restez à portée de main du client lorsque vous l’accompagnez à sa table.

Prendre les commandes.

  • Prenez les commandes en commençant par les boissons et vendez de manière suggestive un apéritif.
  • Donnez les menus aux dames d’abord, puis continuez dans le sens des aiguilles d’une montre.
  • Lorsqu’il y a plusieurs invités à la table, prenez la commande de gauche à droite.
  • S’ils semblent pressés, proposez des plats qui prennent moins de temps à préparer.
  • Informez les clients si un plat qu’ils ont commandé nécessite plus de temps.
  • Répétez la commande au client
  • Demandez aux clients qui n’ont pas commandé d’amuse-gueule s’ils préfèrent attendre ou recevoir le plat principal avec le reste des articles.

Pendant le service

  • Vérifiez toutes les 20 minutes que tout va bien.
  • Soyez attentif à tout signe d’inconfort ou d’insatisfaction. Discutez-en avec votre responsable si nécessaire
  • Nettoyez la table pour le dessert du côté droit du convive avec la main droite, puis transférez-la sur la main gauche.
  • Retirez le pain et le beurre, la vaisselle souillée, les couverts et les condiments.

5. Ajoutez des objectifs de formation et un bilan final

Veillez à ajouter des objectifs clairs au début de chaque section, car cela rendra l’apprentissage beaucoup plus efficace. Voici quelques exemples d’objectifs : réciter l’énoncé de mission, connaître par cœur les ingrédients d’une recette ou la façon dont les tables sont numérotées. Le manuel doit également comprendre un test final couvrant la totalité ou la plupart des sujets.

6. Inclure des ressources pour la formation polyvalente

Combien de fois avez-vous vu le seul hôte se faire porter pâle et il n’y a personne pour le remplacer ? Si cela devient plus fréquent dans votre restaurant, il peut être très utile de proposer une formation polyvalente aux nouveaux employés afin qu’ils puissent intervenir là où on a besoin d’eux. En détaillant les protocoles des postes clés de votre restaurant, vous donnerez au personnel un point de repère lorsqu’on lui demandera de travailler temporairement comme serveur, hôte ou employé de l’arrière-boutique.

7. Incluez une décharge à signer

Il est essentiel que les nouveaux employés lisent le manuel et signent une décharge indiquant qu’ils comprennent les procédures de formation pour s’assurer qu’ils en connaissent le contenu. Vous devez également inclure une clause de non-responsabilité pour que le personnel sache que le manuel ne constitue en aucun cas un contrat de travail. Donnez à chaque nouvelle recrue une copie de cette page à conserver également, avant de la laisser commencer dans la cuisine ou à l’avant de la maison.

5 conseils pour améliorer le manuel de formation de votre restaurant

Une fois que vous connaissez le processus de création d’un manuel de formation pour restaurant, commencez à réfléchir aux moyens de le rendre plus efficace et d’accroître son attrait. Après tout, personne ne serait intéressé par la lecture d’un manuel sec et ennuyeux. Voici quelques pistes à suivre.

  • 1. Donnez-lui un autre nom.

Montrez votre côté léger en nommant le manuel autrement, par exemple « Le livre de jeu » ou « Nos meilleurs secrets ». Cela contribuera à créer une expérience d’apprentissage confortable pour les nouveaux employés.

  • 2. Incluez des résumés et des aperçus.

Une fois que le contenu principal de votre manuel de formation est prêt, incluez des résumés de chapitre et des aperçus pour la commodité de vos employés.

  • 3. Faites référence à des situations réelles.

Dans la mesure du possible, citez des scénarios réels auxquels les nouvelles recrues peuvent se référer dans leur travail quotidien. Il ne s’agit pas de donner l’impression d’un manuel dépassé. Il est également recommandé d’inclure des jeux de rôle. Cela demande un peu plus d’efforts mais peut donner des résultats formidables.

  • 4. Incluez des aides visuelles.

Des images pertinentes sont toujours utiles. Par exemple, si le manuel couvre un processus logiciel (comme la façon d’insérer des données dans votre point de vente), vous pouvez capturer et répertorier les captures d’écran des étapes requises. Vous pouvez également utiliser des images pour illustrer une procédure de nettoyage délicate.

  • 5. N’oubliez pas le pourquoi.

Les instructions et les prescriptions seules ne vont pas très loin. Les employés seront beaucoup plus disposés à faire quelque chose s’ils comprennent pourquoi il est important de le faire et pourquoi il faut le faire de cette façon.

Exemple de programme de formation d’un restaurant

Un manuel de l’employé, aussi important soit-il, doit faire partie d’un programme plus large qui comprend de la théorie et de la pratique. Voici un exemple de programme de trois semaines, avec des détails au jour le jour pour la première semaine, et des objectifs supplémentaires pour les semaines deux et trois. Mais la formation ne s’arrête pas là. Il s’agit d’un processus continu qui doit inclure des mises à jour régulières sur les éléments du menu, les procédures et la résolution des problèmes.

Premier jour

  • Visite de l’arrière et de l’avant du restaurant
  • Déjeuner (dégustation de menus)
  • Visite et observation des postes de travail
  • Étude de recettes d’apéritifs
  • Révision du manuel de l’employé

Deuxième jour

  • Poste de formation sur le tas
  • Déjeuner (dégustation de menus)
  • Étude de recettes de plats principaux (pt. 1)
  • Étude des procédures d’hygiène et de sécurité alimentaire

Troisième jour

  • Équipe de formation sur le lieu de travail
  • Déjeuner (échantillonnage de menus)
  • Démonstration des procédures d’hygiène et de sécurité alimentaire
  • Étude des recettes du plat principal (pt. 2)

Quatrième jour

  • Équipe de formation sur le lieu de travail
  • Déjeuner (dégustation de menus)
  • Étude des desserts du menu et révision du reste du manuel

5e jour

  • Équipe de formation sur le lieu de travail
  • Test final pt. 1. Contenu du test :
  • Sections de la salle à manger et numéros de table
  • Énoncé de mission
  • Mise en place des tables

6ème jour

  • Poste de formation en cours d’emploi
  • Test final pt. 2. Contenu du test :
  • Sécurité alimentaire et pratiques d’hygiène
  • Ingrédients des recettes, préparation et temps de cuisson
  • Révision avec le responsable


Objectifs pour les semaines 2 et 3 :

  • Combler les lacunes de la formation
  • Réciter la carte des vins et suggérer des accords mets et vins.
  • Connaître les coupes de viande
  • Connaître les substitutions possibles d’ingrédients
  • Formation croisée

Faire face à des situations particulières telles que:

  • Une dispute au sujet de l’addition
  • Un client qui tente de partir sans payer
  • Un client qui s’évanouit
  • Une panne de courant soudaine
  • Un client qui renverse un verre de vin plein sur la table

Conclusion

La création d’un manuel de formation pour restaurant peut sembler une tâche ardue au premier abord, mais elle est en fait assez facile à réaliser une fois que vous savez ce qui est nécessaire. S’il est vrai que vous devrez investir des heures de travail pour le rédiger, un employé mal formé vous coûtera probablement beaucoup plus cher à long terme.

D’un autre côté, en précisant le fonctionnement interne de votre restaurant et la façon dont le personnel doit se comporter, vous pouvez :

  • Offrir une expérience culinaire de qualité constante, augmenter la fidélisation et les recommandations, et en fin de compte les revenus.
  • créer un environnement de travail sûr, agréable et productif
  • protéger votre entreprise contre les litiges juridiques à venir
  • Réduire la rotation du personnel

Les 11 conseils efficaces pour gérer un restaurant ici.

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