10 meilleures façons pour les restaurants de réduire le nombre de défections

L’impact des « no-shows » sur les restaurants

Dans un certain nombre de pays, les professionnels du secteur font état d’une tendance inquiétante : des personnes réservent plusieurs restaurants, puis choisissent celui qu’elles vont honorer au dernier moment, sans même avertir les autres restaurants qu’elles ne dîneront pas avec eux. Pour eux, il s’agit d’une situation « sans attaches » où ils peuvent réserver une table dans plusieurs restaurants et se présenter à l’un d’eux sans annuler les autres. Il n’y a pas de conséquences pour eux, et annuler une réservation est une corvée, alors pourquoi s’en soucier ?

Le pire, c’est que la plupart des clients ne sont absolument pas conscients des conséquences auxquelles s’exposent les restaurants lorsqu’ils ne se présentent pas pour une réservation. Dans leur esprit, il ne s’agit que d’une table – s’ils l’ont laissée vide, quelqu’un d’autre va sûrement la remplir.

Malheureusement, ce n’est pas ainsi que cela fonctionne. Les restaurants ne peuvent pas céder une table réservée à un autre client avant 15 à 20 minutes après l’heure de réservation, ce qui signifie qu’ils refusent les clients qui se présentent. Si ces clients ne se présentent pas, ils perdent le revenu d’une table, ce qui est considérable pour un restaurant.

Pour les restaurants gastronomiques en particulier, les tables vides représentent un trou noir en termes de revenus. Dans le restaurant Alinea, étoilé au Michelin et dirigé par le chef Grant Achatz, par exemple, deux seules absences peuvent entraîner un manque à gagner de 100 %.

De plus, les absences annulent complètement la quantité de nourriture commandée et préparée par le personnel en fonction du nombre de réservations à venir, ce qui entraîne une fois de plus une augmentation des coûts.

Dans l’ensemble, les  » no-shows  » sont un problème de gestion de restaurant coûteux et frustrant. La lutte pour les réduire n’est pas nouvelle, mais le problème a atteint de nouveaux sommets ces dernières années, les restaurants étant confrontés à une marée montante de clients absents. En Australie, par exemple, on estime que les restaurants perdent 75 millions de dollars par an à cause des absences.

Si la situation n’était pas déjà assez mauvaise, l’ère COVID a aggravé le problème des absences, provoquant un impact douloureux sur un secteur qui subit déjà les conséquences des restrictions d’espace et des lois sur la distanciation sociale. Avec une capacité limitée, la moindre défection a un impact significatif sur les revenus d’un restaurant.

Les défections affectent différemment les restaurants. Vous trouverez ci-dessous une ventilation des taux de non-présentation réels des clients d’Eat App. Bien que la majorité des restaurants se situent dans la fourchette basse, même un pourcentage apparemment faible de 5% de défections peut faire ou défaire une entreprise.

Comment les restaurants peuvent réduire les défections

Si vous cherchez à réduire le taux de défection de votre restaurant, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire. N’oubliez pas, cependant, que toutes les stratégies ne sont pas applicables à des établissements de taille ou de style de service différents. Il se peut que vous deviez adopter une approche complètement différente de celle du restaurant d’à côté ou qu’un mélange de méthodes vous convienne mieux.

  • Sensibilisez les clients

Au cœur du problème de la défection, on trouve un manque de compréhension de la part des clients quant à l’impact de leurs actions sur les restaurants et leur personnel. À la suite d’un grand nombre d’absences à l’occasion d’événements récents tels que la Saint-Valentin et le Mothering Sunday au Royaume-Uni, le problème épineux des dîneurs insaisissables a été mis en évidence.

Après avoir perdu 3 000 £ en un seul week-end, Damian Wawrzniak, un restaurateur de Peterborough, en Angleterre, a lancé sur Twitter la campagne #StopNoShow. De nombreux chefs et restaurateurs ont depuis partagé leurs propres frustrations et expériences en utilisant le hashtag.

L’éducation a sans aucun doute un rôle important à jouer dans la réduction du problème de la non-présentation et il reste à voir si la campagne #StopNoShow sur les médias sociaux s’avérera un remède partiel au problème. Certains chefs et propriétaires sont même allés jusqu’à nommer et faire honte aux convives sur les médias sociaux ou à partager les alias et autres faux détails que les individus ont utilisés pour réserver.

Ce partage de données peut potentiellement poser des problèmes, mais il est facile de comprendre les frustrations qui ont conduit certains à adopter cette approche.

Si l’humiliation publique peut fonctionner momentanément, ce n’est pas une solution à long terme. Une meilleure pratique serait d’être plus ouvert et d’éduquer les clients sur l’impact qu’une réservation manquée a sur le restaurant, par le biais de plateformes telles que les médias sociaux et les blogs, afin d’inculquer un sens des responsabilités aux clients.

  • Prélever des frais de réservation

L’une des méthodes permettant de réduire le nombre de réservations manquées dans un restaurant consiste à responsabiliser le client en lui faisant payer un acompte ou en conservant les coordonnées de sa carte de crédit en cas de non-présentation.

Il s’agit d’une technique largement utilisée, notamment dans les restaurants haut de gamme et populaires, comme le Gordon Ramsay, restaurant trois étoiles du Michelin à Londres, qui facture 225 dollars par personne en cas de non-présentation ou d’annulation, ou le Eleven Madison Park de New York, qui facture 75 dollars pour la même raison.

Toutefois, ces frais élevés ne s’appliquent pas à tous les restaurants. Les clients sont peut-être prêts à verser un acompte important pour des établissements gastronomiques aussi exclusifs, mais pour les petits établissements, l’application d’une politique de non-présentation aussi élevée risque d’empêcher les gens de réserver. Une meilleure approche pour les petits restaurants consisterait à demander un petit acompte de 10 à 20 dollars qui pourrait être déduit de la facture finale.

Toutefois, une telle somme ne compensera pas la perte de revenus occasionnée par une absence. De plus, pour ceux qui prennent encore les réservations uniquement par téléphone, la collecte des détails de la carte de crédit pour chaque réservation peut prendre beaucoup de temps au personnel. De nombreux restaurants utilisent des systèmes de réservation en ligne comme Eat App pour permettre le dépôt automatique des paiements lors de la réservation, ce qui peut contribuer à rendre le processus efficace.

Il est peu probable que de telles politiques soient populaires auprès des clients à qui l’on demande de payer une pénalité, mais les propriétaires reconnaissent qu’une certaine souplesse est nécessaire dans l’application des règles. Le restaurateur Mark Greenaway a déclaré au Edinburgh Evening News : « Si deux personnes se présentent alors qu’une table de quatre a été réservée, suis-je réaliste et vais-je faire payer le double du prix à ces deux convives ? Non, car je n’essaie pas d’ennuyer mes clients. J’essaie de mettre un terme aux défections ».

Si vous souhaitez transformer les personnes qui ne se présentent pas en futurs clients, vous pouvez transformer les frais de réservation perdus en chèques-cadeaux afin que les personnes qui ne se présentent pas puissent choisir de dîner avec vous à une autre occasion.

  • Billetterie

De nombreux restaurants gastronomiques qui proposent des menus de dégustation ou d’événements fixes ont choisi d’opter pour la billetterie, en demandant aux clients d’acheter des billets à l’avance afin de couvrir leurs frais. Cette billetterie non remboursable fait donc office de police d’assurance pour l’entreprise si le client ne peut pas venir.

Si le client décide alors d’annuler, le restaurant peut être en mesure de revendre son billet, ce qui permet au client de récupérer son argent. Cependant, tout comme si vous aviez acheté des billets pour le théâtre ou un concert, il n’y a aucune garantie de remboursement à la dernière minute.

Cette technique s’est avérée très efficace dans les restaurants Next et Alinea de Nick Kokonas, à tel point que d’autres restaurants gastronomiques aux États-Unis ont commencé à l’adopter pour eux-mêmes.

Bien que la billetterie soit de plus en plus populaire auprès des exploitants de restaurants très demandés, elle n’est peut-être pas la meilleure option pour les petits restaurants. À moins que votre restaurant ne soit impossible d’accès, la billetterie peut être très rébarbative pour les clients, et vous risquez donc de réduire le nombre de réservations si vous optez pour cette solution.

  • Limiter les réservations

Si vous possédez un restaurant populaire, vous pouvez essayer de ne pas faire de réservation ou de limiter les réservations aux périodes moins chargées. En fonction de l’emplacement et de la disposition des lieux, cela ne sera pas toujours pratique, car vous n’aurez peut-être pas d’espace pour faire attendre les clients.

Il est également plus difficile de prévoir les besoins en personnel et en stocks lorsque vous ne savez pas combien de personnes vous allez devoir servir ce jour-là.

Et n’oubliez pas que tous les clients ne sont pas heureux d’attendre une table. Par exemple, les familles avec enfants peuvent trouver difficile de divertir et d’apaiser les jeunes affamés pendant qu’ils attendent d’être assis. Ce type de situation risque d’avoir un impact négatif sur leur expérience personnelle du repas et sur celle de leur entourage.

Ceci est particulièrement vrai pour les restaurants gastronomiques où les gens dînent pour des occasions spéciales. Dans ces établissements, les gens s’attendent à avoir des tables réservées à l’avance plutôt que d’attendre que les tables se vident.

Si vous décidez de restreindre les réservations dans votre restaurant, il est judicieux d’examiner les tendances passées pour identifier les heures creuses ou les heures où le nombre d’entrées sans réservation est plus élevé, afin de choisir le bon moment pour restreindre les réservations en conséquence.

  • Utilisez la surréservation de manière stratégique

La surréservation stratégique est une autre tactique plutôt sous-utilisée pour éviter les défections. Le secteur de l’aviation la pratique depuis des années et, si elle est adoptée de la bonne manière, elle pourrait s’avérer fructueuse pour les restaurants également.

La clé de l’efficacité de l’overbooking est d’être bien équipé en données. Suivez les défections de votre restaurant pour identifier les modèles et les tendances – recherchez les variables qui entraînent des taux de défection plus élevés, comme le jour de la semaine, l’équipe du déjeuner ou du dîner, les réservations en ligne ou par téléphone.

Examinez également la capacité maximale de votre restaurant pour savoir combien de personnes vous pouvez accueillir à la fois sans nuire à l’expérience des clients, et essayez de ne pas dépasser ce nombre.

Une fois que vous avez fait vos recherches, vous pouvez commencer à expérimenter la surréservation, mais avec prudence. Cette méthode ne convient pas à tous les restaurants, alors assurez-vous d’avoir fait le tour de la question avant de vous lancer.

  • Facilitez les annulations

L’une des raisons pour lesquelles les gens ne parviennent pas à annuler leurs réservations est le manque de facilité à le faire. Si les clients disposent d’un moyen simple et pratique de modifier leur réservation, ils seront plus enclins à le faire à l’avance, ce qui permettra de réduire le taux de non-présentation.

Le moyen le plus simple de simplifier l’annulation est d’utiliser un logiciel de réservation comme Eat App, qui permet aux clients d’annuler leur réservation directement dans l’e-mail de confirmation de la réservation, en quelques clics seulement.

Toutefois, si vous n’utilisez pas de logiciel de réservation, veillez à ce que les clients puissent facilement vous joindre (et obtenir une réponse) en cas d’annulation par d’autres moyens tels que les appels téléphoniques, les plateformes de médias sociaux, les SMS et WhatsApp. Plus le processus d’annulation est facile, plus les clients sont susceptibles d’annuler.

Même si l’annulation est de dernière minute, cela vous donne l’occasion d’offrir la table à un client de passage et de la rendre disponible pour d’autres personnes qui chercheraient à réserver à la dernière minute. Si vous utilisez un système de liste d’attente en ligne, la table peut être ouverte à une personne inscrite sur la liste d’attente de votre restaurant.

Cependant, faciliter les annulations pourrait s’avérer contre-intuitif et encourager les gens à faire plusieurs réservations sans avoir la moindre intention de manger dans le restaurant, et bien que les annulations de dernière minute soient préférables à la non-présentation, elles ne permettent pas toujours de remplir les tables vides.

Associer les annulations faciles à une politique d’annulation stricte, comme l’interdiction de tout changement dans les 24 heures suivant la réservation, peut s’avérer plus efficace pour réduire le taux de non-présentation de votre restaurant.

  • Suivez les récidivistes

Une autre tactique utile consiste à suivre les clients récalcitrants qui annulent plusieurs fois leur réservation. Les restaurants peuvent les contacter par e-mail ou SMS pour les informer de leur non-présentation et leur offrir une incitation pour leur prochaine visite, ou mettre en place des politiques strictes qui empêchent un client de faire des réservations dans le restaurant après un certain nombre de non-présentations.

Les restaurants peuvent tenir un registre de ces récidivistes à l’aide d’une simple feuille Excel, bien que ce suivi puisse devenir fastidieux à long terme.

La plupart des systèmes de réservation gardent la trace des défections d’un client dans l’historique des clients. Avec certains systèmes avancés comme Eat App, vous pouvez également marquer automatiquement les clients qui ont dépassé un certain nombre de défections pour tenir votre personnel informé.

  • Rappelez aux clients leur prochaine réservation

Il peut être utile de rappeler aux clients qu’ils doivent confirmer leur réservation 24 à 48 heures à l’avance, car cela leur permet de ne pas perdre de vue leur réservation et de l’annuler facilement si nécessaire.

Pour ce faire, vous pouvez passer un petit coup de fil à vos clients ou, si vous utilisez un système de réservation, configurer facilement des rappels automatiques par e-mail ou SMS.

Bien qu’il s’agisse d’une technique simple, elle peut contribuer à réduire considérablement le taux de non-présentation dans votre restaurant.

  • Récompensez les clients ponctuels

Une autre façon simple d’encourager les gens à être ponctuels et à ne pas sauter leurs réservations est de les inciter en les reconnaissant et en les remerciant d’avoir honoré leur engagement.

En leur offrant un dessert gratuit, un bon d’achat pour leur prochaine visite et, surtout, une expérience gastronomique impeccable, vous contribuez grandement à réduire les défections dans votre restaurant.

  • Utilisez la technologie pour réduire efficacement les défections

Nous savons maintenant qu’il n’est pas facile de réduire les défections dans votre restaurant : il faut du personnel dévoué, du temps et des efforts. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe désormais des systèmes de réservation en ligne qui peuvent vous aider dans ce processus et vous permettre de réduire les absences de manière plus efficace et efficiente.

Les systèmes de réservation en ligne rationalisent les opérations de votre restaurant et vous aident à améliorer considérablement vos taux d’absentéisme grâce à des fonctionnalités avancées telles que :

  • Fournir aux clients un moyen simple d’apporter des modifications à leurs réservations.
  • l’envoi automatique de courriels de confirmation et de rappel aux clients ayant une réservation à venir
  • Suivi des clients récalcitrants grâce à un historique détaillé des clients et à des étiquettes automatiques.
  • Dépôts directs des réservations par le biais du système
  • Vente de billets pour des événements spéciaux tels que le réveillon du Nouvel An, les brunchs, etc. directement par le système.
  • Listes d’attente virtuelles permettant aux clients de s’ajouter facilement à la liste d’attente du restaurant afin qu’une table leur soit attribuée automatiquement en cas d’annulation ou de non-présentation.
  • Des profils détaillés des clients, avec leurs coordonnées, regroupés en un seul endroit, ce qui permet de les joindre rapidement pour confirmer leur présence.
  • Un système entièrement équipé avec les détails et l’historique des clients, les tendances passées, etc. qui permet au personnel du restaurant d’offrir une expérience hautement personnalisée aux clients.
  • Des données très précises sur l’historique des clients et des réservations pour identifier les tendances passées et prendre des décisions éclairées pour limiter les réservations et les surréservations.

Conclusion

Les défections sont depuis longtemps un gros problème pour les restaurants, mais ces derniers temps, il est devenu incontrôlable. Il est devenu de plus en plus important de les réduire.

Ce que nous avons appris, c’est qu’il n’existe pas de stratégie parfaite permettant de réduire les défections. Vous devez prendre des décisions intuitives en fonction de divers facteurs pour déterminer ce qui fonctionnera le mieux pour votre restaurant. Même dans ce cas, empêcher totalement les défections est une idée farfelue. Mais l’application des bonnes tactiques dans votre restaurant peut vous aider à gérer les absences dans une large mesure.

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